“人工座席繁忙，请稍后再拨……”“转人工客服，请按1；继续等待，请按2……”随着AI等新技术的普及，“转人工客服难”正成为消费者权益保障的新痛点。科技本应带给人们便利，它为何成为人们沟通和交流的新障碍？消费者权益该如何保障？记者对此进行了调查。
近日，辽宁沈阳的赵女士碰到了烦心事：她在某电商平台购物，APP显示所购商品几天前已开始派送，但她始终未收到货。无论是电话联系还是线上沟通，她找到的都是智能客服，而转接人工客服前面还有40多人在排队，需要等待半个多小时。年轻人还能根据提示操作，但对于大多数60岁以上老年人来说，真的是“太难了”。很多老年人被智能客服电话折腾得够呛，最终只能对着手机大喊“转人工，转人工，转人工……”国家市场监管总局披露，在电商售后服务领域，智能客服备受诟病，2024年相关投诉量同比激增56.3%。相关调研显示，转人工客服过程中令消费者不满的主要问题有：人工客服转接路径隐藏深，需一次或多次输入“人工”或“转人工”字样才能转接，“人工服务”接通时间过长或无法接通等。
有打理网店四五年经验的电商从业者薛倩告诉记者，对于商家来说，设立人工客服岗位就意味着成本增加。以她所在的城市徐州为例，当前请一个人工客服每月需花费三四千元，还不一定能留住人。“上述问题，智能客服都能解决。”四维数据（深圳）有限公司销售人员李大潍介绍，该公司自主研发的数据猴AI客服机器人可实现7×24小时全渠道智能应答，智能客服服务费为2万元/年。当前，市场上智能客服的年售价从几千元至几万元不等。“智能客服系统的算法架构大多建立在自然语言处理（NLP）之上，涵盖语音识别、语义理解、对话管理等核心环节。借助机器学习技术，智能客服能够持续学习用户的提问习惯和偏好，从而提供更加精准的答复。”研究方向是大数据、AI的华中科技大学公续辉博士介绍，当前，智能客服已做到单次成本仅为人工的1/10，且可同时处理数百个会话，还能24小时无间断服务，从长远来看，比人工客服更具成本效益。业内人士透露，目前，“智能客服+少量人工”的客服运营模式已成市场主流。
“但人工智能还不够‘智能’。”南京市消协相关工作人员表示，目前AI确实可以大幅减轻一些重复性的劳动，如智能客服可以对一般性的问题进行划分，如投诉区域，投诉人身份判定等，但却不能对复杂的投诉性质进行区别划分，一些机械式答题也不能解决问题。同时，人工智能缺乏人文关怀，随着人口老龄化，老年人成为消费主力军。智能客服很难通过判定消费者的年龄、情绪等因素，给予不同形式的回复。此外，人工智能存在提供选择的局限性，在设计智能客服时，商家更多是考虑能给消费者提供哪些方面的服务和回复，或者自己擅长何种服务方式，却缺乏对消费者需求的深度调研。消费者常常在选择了一圈数字后，仍找不到适合的选项，而选择的人工服务总处于“正忙”。该工作人员建议，商家首先应升级其AI大模型客服系统，且必须要以消费者的需求为第一指导。同时，针对某些特殊困难群体，不应将客服设置得过于繁杂，应该做到人工客服“一键转接”。“企业出于节约人工成本的考虑引入智能客服无可厚非，但如果企业刻意将人工客服设置隐蔽或阻碍消费者联系到人工客服，使消费者无法解决问题，这就侵犯了消费者权益。”江苏省数字化协会数字科技专委会成员、江苏六朝律师事务所丁明胜律师表示，消费者有权向消费者协会或市场监管部门、工信部门等相关监管部门进行投诉，或向法院诉讼维权，依法获得赔偿。此外，监管部门也需完善相关标准，将客服响应速度、人工接入率等指标纳入服务行业质量考核体系，倒逼企业重视消费者权益。 据金陵晚报
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📸 兰永生记者 王伟 摄
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📸 卢欣鹏记者 赵阿宁 摄
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